A Organização Mundial de Saúde (OMS) decretou nesta quarta—feira (11) a pandemia de Covid-19, doença respiratória causada pelo novo coronavírus, que já infectou mais de 120 mil pessoas em dezenas de países. A preocupação com o risco de contrair a doença em viagens levou a Comissão de Fiscalização e Controle (CTFC) a fazer audiência pública sobre os direitos do consumidor no caso de cancelamentos. Enquanto empresas do setor de turismo, especialmente as aéreas, temem uma crise sem precedentes, entidades ligadas aos direitos do consumidor afirmam que as pessoas não podem ser prejudicadas por uma situação que não tinham como prever.
Entre os principais problemas relatados por consumidores estão a demora no atendimento, a dificuldade de remarcar passagens e as multas elevadas cobradas pelas empresas para a remarcação. De acordo com a advogada Luciana Rodrigues Atheniense, representante da Comissão de Defesa do Consumidor do Conselho Federal da OAB, o consumidor não pode ser punido por uma situação que foi alterada após a compra da passagem (a pandemia).
— Muitas vezes, no caso de passagens promocionais, as empresas dizem que o consumidor sabia das regras e querem restituir apenas as taxas de embarque ou cobrar multas elevadas. É necessário entender que o consumidor, ao comprar passagem promocional ou um hotel com cancelamento não-reembolsável, não tinha noção da proporção que a situação teria no futuro — afirmou a advogada.
Para ela, nenhuma regra estipulada na hora da compra da passagem pode se sobrepor ao Código de Defesa do Consumidor. A solução defendida pela representante da OAB é a conciliação, que não pode favorecer somente as empresas. Caso isso não seja possível, ela aconselha os prejudicados a procurar a justiça.
Há cerca de duas semanas, a Associação Brasileira de Procons (ProconsBrasil) emitiu nota em que afirma a que agências de turismo e de transportes devem adiar ou cancelar viagens para destinos com focos de contaminação por coronavírus sem multas, em caso de solicitação do contratante. Para o presidente da associação, a continuidade das vendas, por parte das empresas, significa a ciência de um risco que elas devem assumir.
— As empresas seguiram vendendo passagens até que fossem comprovados casos que eram meras suspeitas, sabendo o poder de espalhamento e de dispersão que esse vírus tem — disse.
Crise
O presidente da Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear), Eduardo Sanovicz, afirmou que o cenário atual é, de longe, o mais grave da história da aviação nos últimos 70 anos. Na mesma linha, o diretor de Relações Institucionais da companhia aérea Azul, Marcelo Bento, lembrou que, apesar da diminuição da demanda, que será afetada, as empresas vão continuar pagando salários e custos fixos que são ligados ao dólar, cujo valor disparou nas últimas semanas.
— Se considerarmos a soma das empresas que estão aqui representadas, estamos falando de uma cifra bilionária de custos adicionais, além de todos os custos de cancelamento de uma frota parada. Nós vamos passar por um período difícil e com certeza nós precisamos defender a nossa sobrevivência – lamentou Bento.
Ele lembrou que é preciso diferenciar dois momentos de compra do consumidor: o aquele em que não havia tantos indícios de que haveria a pandemia e as compras a partir do momento atual, com consumidores que já sabem dos riscos envolvidos.
O representante da empresa de turismo CVC, Luiz Eduardo Falco Correa, disse que é preciso ter bom senso. Ele informou que as empresas têm seguido as recomendações dos órgãos de saúde e estão sendo mais flexíveis em caso de países com restrição, como a Itália. Para ele, é preciso se preocupar também com a saúde das empresas.
— É claro, a vida é inegociável. Não dá para negociar a vida, mas também é preciso ter o bom senso chegar num acordo porque a vida das empresas também é importante, ou vamos terminar no lugar onde a saúde das pessoas vai estar boa e a saúde das empresas vai estar ruim. Talvez não seja o melhor lugar do mundo para chegar — argumentou.
Recomendações
O coordenador-geral de Estudos e Monitoramento de Mercado da Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça, Andrey Vilas Boas de Freitas, afirmou que o órgão segue as recomendações do Ministério da Saúde sobre o tema. De acordo com ele, nenhum destino no Brasil está em risco diante das informações hoje existentes e não há recomendação de cancelamento de eventos turísticos pelo país. A situação é constantemente reavaliada, de acordo com novos dados sobre a pandemia.
Ele informou que a posição da secretaria, no momento é de que não há a necessidade de mudar as regras vigentes que regulam o cancelamento de passagens e outros serviços turísticos e que devem ser seguidas as regras da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), do Código de Defesa do Consumidor do Código Civil. Ele aconselhou as empresas a ampliar os meios de informação ao consumidor sobre a doença.
— Nós fizemos uma nota técnica no sentido de que as empresas podem e devem fornecer informações sobre a evolução dos casos de coronavírus para os seus para seus consumidores. A sugestão é criar um link na página de cada uma das empresas os sites oficiais, de modo que qualquer consumidor, quando for fazer a compra de uma passagem, possa fazer essa verificação — explicou.
O presidente da comissão, senador Rodrigo Cunha (PSDB-AL), recomendou às empresas o esforço para fornecer informações claras, precisas e ostensivas sobre as regras de cancelamento e alterações, para que o consumidor não enfrente dificuldades.
Fonte: Agência Senado
